Customer Satisfaction 2014 sui servizi INAIL
A partire dal 2003 l'INAIL ha avviato una attività annuale di rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza (CUSTOMER SATISFACTION) rispetto ai servizi erogati, con il fine di migliorarli costantemente per meglio rispondere alle esigenze degli utenti. Dal 2010 sono state introdotte modalità di rilevazione parzialmente rivisitate rispetto al sistema adottato negli anni precedenti, a seguito degli elementi evolutivi introdotti dalle più recenti previsioni legislative (in particolare la Legge n. 15/2009 e il D.Lgs. di attuazione n. 150/2009).
Anche per il 2014 l'Ente ha programmato tale indagine. La rilevazione è estesa, su base campionaria, a tutto il territorio nazionale e sono interessate alla rilevazione allo sportello anche le Unità Operative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ricerca (ex ISPELS) ubicate negli stabili delle sedi di tipologia A.
La rilevazione avverrà nelle due settimane dal 13 al 24 ottobre p.v. e gli utenti saranno contattati attraverso tre canali di indagine:
Tradizionale: distribuzione di questionari anonimi presso gli sportelli delle sedi di L'Aquila, Chieti, Pescara e Teramo. Il campione sarà costituito dagli utenti che si presenteranno agli sportelli nelle settimane di rilevazione. Saranno disponibili questionari anche in lingua straniera: inglese, sloveno, tedesco e francese.
On Line: i quesiti saranno inviati utilizzando l'e.mail aziendali o personali registrate nel portale. il campione sarà costituito dagli utenti delle sedi territoriali.
Contact Center: i quesiti saranno rivolti all'utenza utilizzando il mezzo telefonico. Il campione sarà costituito dagli utenti delle sedi territoriali, estrapolati tra coloro di cui si dispone del recapito telefonico.
L'utente potrà esprimere il proprio grado di soddisfazione sui servizi erogati dall'INAIL sia in generale che relativamente ai principali servizi specifici: rapporti con le aziende in materia assicurativa, di prevenzione e con riferimento ai servizi allo sportello per i lavoratori.
I risultati della rilevazione saranno resi noti sul sito www.inail.it e attraverso altri canali di comunicazione.
Si rappresenta infine che, in linea con le previsioni normative e contrattuali vigenti, i risultati della Customer Satisfaction incideranno in misura percentuale sulla erogazione di una quota del salario accessorio del personale dell'Istituto.
Fonte: INAIL
29 settembre 2014